Professionell Deeskalieren
In diesem Kapitel lernst du, wie du auf die Emotionen deiner Mitarbeitenden professionell reagierst und Konflikte souverän und empathisch deeskalierst. Dabei wird deine Fähigkeit in Selbstregulation und insbesondere in Empathie und Soziale Kompetenz geschult.
Konflikte deeskalieren, an denen du beteiligt bist
Wenn es sich nicht um eine bloße Reaktion handelt, sondern um einen Konflikt, an dem du beteiligt bist, dann müsste zuerst das Feuer gelöscht werden, bevor du dich wieder auf das Tanzparkett schwingst. Im Rauch tanzt es sich so schlecht. Deshalb ist das A und O in emotional aufgewühlten Situationen, immer erst das Nervensystem stabilisieren, entweder dein eigenes oder das deines Gegenübers. Du nimmst das BEATS Modell als Grundlage. Der besondere Fokus bei der Deeskalation liegt jedoch zuallererst auf der Stabilisation. Kein Mensch denkt rational über Lösungsansätze nach, wenn er stark aufgewühlt ist. Beim Deeskalieren gilt immer: erst Feuer löschen, dann tanzen, in diesem Fall vermutlich auch dein eigenes. Also, wie kannst du dich selbst wieder stabilisieren? Was braucht dein Gegenüber, bevor ihr den Konflikt professionell lösen könnt?
Stabilisieren bedeutet:
- Ruhig atmen, Körpersprache kontrollieren, innerlich einen Schritt zurücktreten, um Kontext, Fakten und Emotionen zu trennen.
- Innerlich Abstand nehmen (‘Stopp, ich atme erst und reguliere meine Emotionen’).
- Ursachen für eigene/fremde Emotionen erkennen („Was triggert gerade?“).
- „Lass uns kurz durchatmen und dann möchte ich genau verstehen, was ich/die Situation gerade bei dir ausgelöst habe/hat”.
“Ich merke, dass uns beide das Thema gerade noch zu sehr aufwühlt, um konstruktiv drauf zu schauen. Wollen wir es in zwei Stunden nochmal mit klarem Kopf versuchen? Können wir das für den Moment so stehen lassen oder gibt es etwas, das du jetzt hier von mir brauchst?”
Oft geht es vor allem darum, die Perspektive deines Gegenübers besser zu verstehen und konkret danach zu fragen. Deine kennst du ja bereits. Nach der Stabilisierung ist es wichtig, den (vermutlich verletzten) Gefühlen der Beteiligten den nötigen Raum zu geben. Hier kannst du dich wieder wunderbar am BEATS-Grundschritt orientieren. ERST nach der Perspektive deines Gegenübers fragen, DANACH die Situation aus deiner Sicht schildern. Also Empathie für beide Seiten aufbringen. Der Schritt der Analyse und des Transfers ist nur dann möglich, wenn alle Gemüter auch wirklich abgekühlt sind. Sonst darfst du hier auch gern zum Schluss überspringen und einen zweiten Termin vereinbaren.
Konflikte Dritter deeskalieren
Bei Konflikten Dritter hilft dir wieder grundsätzlich dein BEATS-Grundschritt. Auch hier ist es jedoch zunächst wichtig, die Emotionen zu beruhigen. Der wichtigste Schritt ist also Stabilisieren. Muss erstmal physischer Abstand hergestellt werden? Was brauchen die Beteiligten, um die Nerven zu beruhigen. Erst DANN liegt der Fokus auf der Klärung des Anliegens. Dabei ist es wichtig, die Situation von beiden Seiten zu verstehen. Gib beiden Beteiligten Raum, auszudrücken, was sie gerade aufwühlt.
Hier noch ein paar wichtige Hinweise:
- Keine Parteinahme: Bleibe sachlich und empathisch.
- Nicht lösen wollen, bevor du verstehst.
- Schütze das Teamklima, auch wenn du keine Lösung anbieten kannst.
- Dokumentiere ggf. das Gespräch, wenn es weiterführende Maßnahmen braucht.
Das Wichtigste in Kürze
Emotionen lassen sich auf einem Kontinuum anordnen. Die beiden Achsen sind:
Unangenehm-Angenehm und Aktiviert-Ruhig. Das Einordnen der eigenen Emotionen auf diesem Kontinuum kann dabei helfen, ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, was man konkret braucht, um die Emotion zu regulieren.
(Nicht in Demo) Wenn jemand sehr häufig gestresst, genervt, frustriert, wütend oder ängstlich reagiert, sollte man was tun?
(Nicht in Demo) Die 5 Stufen des Emotionsregulations-Modells (James Gross) sind:
Die vier Anteile einer Botschaft (4-Ohren-Modell) sind:
- Sachinhalt (Daten, Fakten, neutraler Informationskern)
- Selbstoffenbarung (Gefühle, Werte, Motive, Selbstaussage (bewusst oder unbewusst)
- Beziehungsinhalt (Wertschätzung, Nähe‐Distanz, Respekt, Machtgefälle)
- Appell (Wunsch, Aufforderung, Handlungshinweis)
Was kann man an seinem „Lieblingsohr“ gut erkennen?
Wie wir Botschaften typischerweise empfangen, hat oft deutlich mehr mit uns und unserer Geschichte, als wirklich mit dem Sendenden der Botschaft zu tun. Fühlen wir uns regelmäßig angegriffen? Ahnen wir stets etwas „Zwischen den Zeilen“ oder sind gar ganz immun? All das sind gute Ansatzpunkte etwas genauer hinzuschauen.
Worauf sollte man, abgesehen von der reinen Botschaft, bei einem Gespräch noch achten?
Auf den Kontext. Gab es eine Vorgeschichte zu dieser Situation? In welchen Umständen fand das Gespräch statt?
Die B-E-A-T-S Technik lautet:
Beginn: Zu Beginn immer erst die Situation überblicken/Gemüter beruhigen/Raum sichern/ Informationen erfragen.
Empathie: Empathie meint, die Gefühle des Gegenübers zu berücksichtigen und NICHT erklären/verteidigen/angreifen sondern ruhig zuhören und Verständnis zeigen.
Analyse: In der Analyse wird rückversichert, dass man das Gesagte auch richtig verstanden hat und dann konkret Bezug darauf genommen.
Transfer: Im Transfer wird nach vorne geschaut. Wie kann man die Situation lösen/künftig vermeiden/ändern…
Schluss: Im Schluss wird nochmals auf die Gefühle des Gegenübers Rücksicht genommen und ggf. ein Folgetermin vereinbart. „Kann man das für dich so stehen lassen?“ „Gibt es noch etwas, das du loswerden möchtest?“ beendet ein empathisches Gespräch. Nicht die Uhrzeit.
HURRA! SUPER! Erste Sahne! Stark gemacht!
Du hast dich bis hier hin durchgebissen! Bleib dabei! Auch wenn es mühsam ist oder die Wiederholungen nerven. Am Ende deiner Reise zahlt sich dein gewissenhaftes Training aus!
Wissenschaftliche Verankerung
(DBT) Dialectical Behavior Therapy (Linehan)
Emotionsregulations-Modell (Gross)
(GFK) Gewaltfreie Kommunikation (Rosenberg)
Empathic Listening Forschung: