Empathisch senden und empfangen
Wir wissen nun, dass unsere eigene (Emotions-)Geschichte großen Einfluss darauf hat, wie wir Situationen erleben und uns verhalten. Als empathische Führungskraft ist es natürlich nicht deine Aufgabe, mit jedem Mitarbeitenden die Kindheit aufzuarbeiten. Was jedoch ungemein hilft, ist der bewusste Blick auf dein eigenes Verhalten in Gesprächssituationen: Welche Botschaft sendest du aus, und wie könnte dein Gegenüber sie auffassen? Empathie bedeutet deshalb auch, ein Gespür dafür zu entwickeln, ob deine Botschaften so ankommen, wie du sie gemeint hast und umgekehrt: Wie nimmst du Botschaften anderer auf? Fühlst du dich schnell angegriffen, oder entgeht dir womöglich jeder Unterton?
“Das ist überhaupt nicht so passiert. Und falls es doch passiert ist, dann war es gar nicht so schlimm. Und falls es doch so war, dann war es eben keine große Sache. Und falls doch, war es eben nicht meine Schuld. Und falls doch, dann meinte ich das gar nicht so. Und falls doch, dann nur, weil du mich dazu gebracht hast!”
Was wie ein Zitat aus einem schlechten Film klingt, ist leider häufiger in den Köpfen mancher Menschen, als man denkt. Oft erinnern wir uns noch an unsere Worte, aber lassen den Kontext und die Botschaften, die wir mitsenden, völlig außer Acht.
Das Vier-Seiten-Modell (Schulz von Thun)
Halt! Stopp! Wehe du klappst jetzt den Laptop zu! Vermutlich denkst du beim Lesen des folgenden Absatzes: „Das kann doch nicht wahr sein. Ich bin seit dreißig Jahren Führungskraft und jetzt kommen die mir mit dem Vier-Ohren-Modell und meinen, das sei ’ne Weltneuheit!“
Tief durchatmen. Das ist keine Provokation deines Intellekts, und wir gehen auch nicht davon aus, dass du zum ersten Mal in deinem Leben über dieses Modell stolperst. Aber um Mitarbeitende, die sich ständig angegriffen fühlen oder dich möglicherweise konsequent falsch verstehen, empathisch abzuholen, ist es wirklich hilfreich, wenn du das Modell so verinnerlicht hast, dass man dich nachts um drei Uhr aus dem wohlverdienten Schlaf reißen kann und du es rückwärts flüssig vortragen kannst, ohne mit der Wimper zu zucken. Viele Menschen sind nämlich Weltmeister darin, jede erdenkliche Botschaft falsch zu verstehen!
Der Kommunikationspsychologe Friedemann Schulz von Thun (1981) beschreibt mit diesem Modell, dass jede Äußerung stets vier gleichzeitige Botschaften enthält, die vom Sender vermittelt und vom Empfänger gedeutet werden. Missverständnisse entstehen, wenn Sender- und Empfängerfokus auf unterschiedlichen „Seiten“ liegen. Zusätzlich zu den vier Ohren, gibt es ebenfalls vier zentrale Konzepte, die das Modell zusammenfassen.
Vier zentrale Konzepte:
Vierfachkodierung: Jede Nachricht enthält alle vier Seiten, manchmal stark betont, manchmal subtil.
Vierfachdekodierung: Der Empfänger hört mit vier „Ohren“, nimmt aber oft eine Seite stärker wahr als die anderen.
Missverständnisquelle: Kommunikation scheitert, wenn Sender und Empfänger unterschiedliche Seiten priorisieren (z. B. Sender meint Sachinhalt, Empfänger hört Beziehung).
Selbstauskunft & Projektion: Die Art, mit der ich „höre“, verrät viel über meine eigene Haltung und Bedürfnisse.
Vier Seiten/Ohren:
Sachebende: Welche Informationen werden gesendet
Selbstoffenbarung: Was gibt der Sender von sich preis?
Beziehungsebene: Was hält der Sender vom Empfänger
Apell: Was will der Sender vom Empfänger?
Beispiel: “Es ist jetzt neun Uhr, das Meeting beginnt in einer Stunde.”
Seite (Ohr)
Frage des Empfängers
Funktion / Inhalt
Typische Formulierungsebene
1. Sachinhalt
„Worüber informiert er/sie mich?“
Daten, Fakten, neutraler Informationskern
„Die Sitzung beginnt um zehn Uhr.“
2. Selbstoffen-barung
„Was gibt er/sie über sich preis?“
Gefühle, Werte, Motive, Selbstaussage (bewusst oder unbewusst)
„Ich bin gut vorbereitet …“
3. Beziehung
„Wie steht er/sie zu mir?“
Wertschätzung, Nähe‐Distanz, Respekt, Machtgefälle
Tonfall, Mimik („Sie sollten pünktlich sein!“)
4. Apell
„Was soll ich tun/denken/fühlen?“
Wunsch, Aufforderung, Handlungshinweis
„Bitte komm um zehn, sei vorbereitet.“
„Der Bericht ist noch nicht fertig.“
Bevor du weiterklickst: Nimm dir einen Moment Zeit und überlege selbst – wie könnte dieser Satz auf den vier Ohren wahrgenommen werden?
Welche Botschaft hörst du und was würdest du daraus schließen?
Erst dann: Klappe das Akkordeon auf und vergleiche deine Gedanken mit den hinterlegten Interpretationen. Denk daran, dass es selbst innerhalb der verschiedenen Ohren noch unterschiedliche Interpretationsmöglichkeiten geben kann. Dies ist nur eine mögliche, aber nicht die einzig richtige.
Das Sach-Ohr hört:
Was ist der reine Informationsgehalt?
Wahrgenommener Satz: “Der Bericht ist aktuell unvollständig”
Folgerung: Okay, Statusmeldung: Der Bericht ist noch in Arbeit.
Das Selbstoffenbarungs-Ohr hört:
Was erfahre ich über den inneren Zustand des Mitarbeitenden?
Wahrgenommener Satz: “Ich bin vielleicht im Stress, komme nicht hinterher oder fühle mich überfordert”
Folgerung: Er/sie könnte Unterstützung brauchen oder ein schlechtes Gewissen haben.
Das Beziehungs-Ohr hört
Was sagt der Mitarbeitende indirekt über unsere Beziehung?
Wahrgenommener Satz: „Ich informiere dich offen – ich nehme dich ernst.“
Folgerung: Er/sie traut sich, ehrlich zu sein – oder erwartet, dass ich Verständnis zeige.
Das Appell-Ohr hört:
Was will die Person möglicherweise von mir?
Wahrgenommener Satz: “Bitte hab Verständnis / Gib mir noch etwas Zeit / Frag nicht nach Einzelheiten.”
Folgerung: Ich soll flexibel reagieren, keine Vorwürfe machen oder helfen, Prioritäten zu klären.
„Dafür bin ich eigentlich nicht zuständig.“
Das Sach-Ohr hört:
Was ist der reine Informationsgehalt?
Wahrgenommener Satz: “Diese Aufgabe gehört nicht offiziell zu meinem Verantwortungsbereich.”
Folgerung: Ich sollte klären, wer laut Rolle oder Auftrag zuständig ist.
Das Selbstoffenbarungs-Ohr hört:
Was erfahre ich über den inneren Zustand des Mitarbeitenden?
Wahrgenommener Satz: “Ich bin vielleicht überfordert, frustriert oder demotiviert.”
Folgerung: Da steckt womöglich ein Gefühl von Überlastung oder fehlender Wertschätzung dahinter.
Das Beziehungs-Ohr hört
Was sagt der Mitarbeitende indirekt über unsere Beziehung?
Wahrgenommener Satz: „Ich fühle mich nicht fair behandelt / Ich habe das Gefühl, Aufgaben werden einfach weitergereicht.“
Folgerung: Er/Sie erwartet von mir Klarheit, Struktur oder mehr Rücksicht.
Das Appell-Ohr hört:
Was will die Person möglicherweise von mir?
Wahrgenommener Satz: “Bitte überprüfe die Aufgabenverteilung / Setz klare Grenzen / Entlaste mich.”
Folgerung: Ich soll entscheiden, umverteilen oder mich erklären.
Erste Schritte zur Schadensbegrenzung
Keine Sorge. Wir sind alle mal “taub” auf dem ein oder anderen Ohr oder haben ein “Lieblingsohr” auf dem wir besonders gern hören. Stecken wir jetzt in einem Konflikt, dann lohnt es sich, nochmal nachzuforschen. Auf welchem Ohr hat mein Gegenüber meine Botschaft empfangen?
“Magst du mir sagen, wie du meine Aussage wahrgenommen hast? Ich habe das Gefühl, ich habe sie noch nicht so rübergebracht, wie ich es eigentlich wollte.”
Vielleicht kannst du auch selbst innerlich einen Schritt zurücktreten und bei dir beobachten, was eigentlich mit deinen Worten mitschwingt. Ist da eine alte Verletzung? Oder ein darunterliegendes Gefühl, das dazu führt, dass du Vorwürfe formulierst, obwohl du eine Sachbotschaft senden wolltest? Gab es einen ungeklärten Konflikt, oder wiederholst du ein Muster? Wie ging es deinem Nervensystem? Warst du gelassen oder angespannt? Hattest du das Gefühl, dich verteidigen zu müssen, oder fühlte sich die Situation stressig an? 
Pro-Tipp: Wenn du merkst, dass du jemanden verletzt oder eine missverständliche Botschaft gesendet hast, hilft es, Verantwortung zu übernehmen. Das gelingt am besten mit einer echten Entschuldigung. Worauf es dabei ankommt, wirst du im späteren Verlauf dieses Kurses noch erfahren.
Unterbreche das Programm hier für eine kurze Zeit und probiere folgende Übung
Beobachte dich in drei unterschiedlichen Gesprächen mit deinem Team, Partner*in oder guten Freund (Sollte es nicht jetzt möglich sein, dann im Feierabend oder am kommenden Wochenende).
Achte dabei auf folgende Aspekte, um zu verstehen, warum das Gespräch ggf. auf einem anderen Ohr gesendet/empfangen wurde, als geplant:
- Wo findet das Gespräch statt? (Privat, Arbeit, in gelassener Atmosphäre, unter Druck?)
- Wer spricht mit wem? (Gibt es ein Machtgefälle? Kennen sich die Personen gut?)
- Was ist das Ziel des Gesprächs? (Klärung, Kritik, Nähe, Lösung, Smalltalk?)
- Gibt es Vorgeschichte oder ungelöste
Themen? (Alte Verletzungen, Rollenkonflikte, ähnliche Situationen?) - Was ist der Kontext der Situation?
- Wie hast du gesprochen? (Tonlage, Lautstärke, Gesprächsdominanz, sachlich oder in kleinen Botschaften, was war deine Intention?)
- Wie hat dein Gegenüber reagiert? (Auf welchem Ohr wurdest du womöglich gehört, Mimik/Gestik/Tonlage, welche Botschaften sollten wohl gesendet werden?)
Wenn möglich: Hol dir im Anschluss ein kurzes Feedback. Frage ggf. nach, ob du die Botschaft richtig verstanden hast oder, ob deine Nachrichten beim Gegenüber so angekommen sind, wie sie gemeint waren. Falls die Situation das nicht ermöglicht, notiere dir nach den Gesprächen deine Beobachtungen.