Technik #3: Empathisches Feedback
Gib Rückmeldungen auf eine Weise, die Verständnis und Mitgefühl zeigt, und nicht nur Kritik.
Empathisches Feedback zu geben ist gar nicht so schwer. Versuche, dich an die folgenden Punkte zu halten, und du wirst bestimmt einen richtig guten Job machen!
Step by step zum empathischen Feedback
Schritt:
Beispiel
1. (Beginn): Beobachtung beschreiben. Schaffe zuerst eine ruhige Atmosphäre. Denke daran, wieder vorsichtig auf´s Tanzparkett zu schweben und leite das Gespräch entsprechend behutsam ein. Fahre dann mit einer konkreten, sachlichen Beschreibung des beobachteten Verhaltens, ohne zu bewerten.
“Ich habe bemerkt, dass du bei der Präsentation oft den Blickkontakt zum Publikum verloren hast.“ oder “Mir ist aufgefallen, dass deine Abschlüsse dieses Quartal fast 20% hinter deinen üblichen Quoten liegen.”
2. Wirkung benennen: Erkläre, welche Wirkung dieses Verhalten/die Situation hatte, um die Relevanz des Feedbacks zu verdeutlichen.
„Das hat dazu geführt, dass die Aufmerksamkeit der Zuhörer nachgelassen hat.“ oder „Mich hat die Geschäftsführung jetzt schon zwei Mal darauf angesprochen. Liegen wir langfristig hinter den erwarteten Zahlen, habe ich Sorge, dass die GL Sparmaßnahmen umsetzt.”
3. (Empathie) Empathische Beobachtung: Beschreibe, wie z.B. das Verhalten auf dich persönlich gewirkt hat, falls es passend ist. Frage hier auch empathisch nach, was Ursachen sein könnten.
„Auf mich persönlich wirkte es, als warst du etwas unsicher. So erlebe ich dich sonst nicht. Wie hast du den Vortrag wahrgenommen?“ oder „Ich habe dich immer als sehr talentierten Vertriebler erlebt, deshalb bin ich etwas verwundert. Ist etwas vorgefallen oder hast du eine Idee, woran die Einbrüche in den Zahlen liegen könnten?
4. (Analyse) Erwartung oder Ziel aufzeigen: Gib an, was in Zukunft besser oder anders gemacht werden könnte.
„Es wäre hilfreich, wenn du den Blickkontakt stärker halten könntest.“ „Langfristig wäre es wichtig, dass wir uns mit den Abschlüssen nicht zu weit von den Erwartungen der GL entfernen.”
5. (Transfer & Schluss) Unterstützung: Biete (wenn möglich) Hilfe oder konkrete Ressourcen an, um die Umsetzung des Feedbacks zu erleichtern.
Finde dann einen guten Abschluss aus dem Feedbackgespräch. Beende das Gespräch.
„Ich habe gerade erst ein Seminar zu diesem Thema besucht. Ich kann dir ein paar Unterlagen zum Thema Körpersprache und Blickkontakt geben, wenn du möchtest.“ „Wir haben eine Fortbildung in Sicheres Vortragen, die du besuchen könntest!” oder „Gibt es Aufgaben, die dich aktuell entlasten würden? Wir könnten Person X temporär verstärkt im Vertrieb einbinden und du unterstützt Y, bis es dir besser geht?”
„Können wir das Thema für dich so stehen lassen oder beschäftigt dich gerade noch etwas?”
Ein paar Hinweise zum Chatbot vor deiner ersten Übung:
So funktioniert der Chatbot (Technik & Bedienung)
Prinzipiell haben wir hier einen ganz normalen Chatbot, wie du ihn vielleicht aus anderen Anwendungen gewohnt bist. (Tipp: Klicke auf das Bild für eine größere Ansicht)
Aktuell kannst du nur den Button “Start” drücken, die anderen Funktionen sind ausgegraut, bis du die Übung begonnen hast.
- Start: Damit startet deine Übung. In der Regel erscheint eine erste Begrüßung, die dir zeigt, dass es losgehen kann
- Antwortfeld: Wenn du schriftlich kommunizieren willst, schreibe hier deine Antwort mit der Tastatur.
- Aufnehmen: Alternativ zum Schreiben kannst du die Spracheingabe nutzen. Nach dem Betätigen dieses Buttons kannst du anfangen zu sprechen. Ein pulsierender Kreis zeigt dir, dass dein Mikrofon funktioniert. Die Aufnahme läuft, bis du diese entweder mit grün bestätigst oder mit rot verwirfst.
- Button “Antworten”: Damit schickst du deine Antwort ab. Oder drücke einfach Enter
- Feedback: Führe das Gespräch so lang, bis du das Gefühl hast, es ist alles gesagt oder du kommst nicht weiter. Drücke dann auf den Button “Feedback” und schau dir an, was dein KI-Empathie-Coach dir zu sagen hat! Beachte, dass weder die Konversation noch das Feedback gespeichert werden. Solltest du die Seite also neu laden oder zur nächsten Lektion gehen ist dein bisheriges Gespräch mit dem Chatbot verloren. Dadurch kannst du die Übung stets wiederholen, solltest dir das Feedback aber auch aufmerksam durchlesen bevor du fortfährst.
Diesen Button kannst du zudem erst drücken, nachdem du das Gespräch offiziell beendet hast (über den Button “Ende”, der erscheint, nachdem du Start gedrückt hast).
Die Spracheingabe im Detail
Solltest du die Spracheingabe nutzen wollen, ist das Wichtigste, dass an deinem Laptop/Computer ein Mikrofon angeschlossen/integriert und aktiviert ist. Wenn du aber über Microsoft Teams/Zoom etc. bereits mit Kolleg*innen sprechen kannst, ist soweit alles richtig vorbereitet und du musst nur noch die Browserberechtigung erteilen. Dazu wirst du automatisch aufgefordert, wenn du das erste Mal die Spracheingabe benutzen willst.
Schritt 6: Wähle dein Mikrofon aus.
Schritt 7: Erlaube der Website dein Mikrofon zu nutzen.
Schritt 8/9: Du kannst diese Berechtigung auch zu einem späteren Zeitpunkt zurücksetzen.
So nutzt du den Chatbot sinnvoll (Inhalt und Kommunikation)
Wir geben dir ein fiktives Szenario vor, bei dem du die Führungskraft bist und der Chatbot einen Mitarbeitenden simuliert. Schreibe mit dem Chatbot, wie du auch im echten Leben mit diesem Mitarbeitenden reden würdest (z.B.: “Hallo Thomas, …”
Anders als im echten Leben wartet der Chatbot geduldig auf deine Antwort. Du hast (beinahe) unbegrenzt Zeit. Nutze sie! Nimm dir einen Moment und überlege, wie du antworten möchtest, am besten im Einklang mit dem, was du im Theorieteil gelernt hast.
Klar, im echten Gespräch hast du diese Zeit oft nicht. Aber: Je öfter du hier trainierst, desto mehr geht dir die richtige Reaktion in Fleisch und Blut über, bis sie dir irgendwann automatisch gelingt.
Achtung: Wie mit allem im Internet solltest du in den Chatbot keine sensiblen oder personenbezogenen Daten eingeben. Das gilt nicht für die fiktiven Gespräche, aber vielleicht erzählst du ihm nicht spontan, was deine Kontodaten sind.
Dennoch: Unser Chatbot kann dich weder aushorchen noch auf Daten zugreifen, die du nicht über das Eingabefenster mit ihm teilst. Er ist auch nicht mit Alexa verwandt 😉 Falls du dennoch Sorge hast, kannst du einfach pro forma die Berechtigung deines Browsers zum Zugriff auf dein Mikrofon ausstellen und nur die schriftliche Eingabefunktion nutzen. Falls immer noch Sorgen bleiben oder du noch nie mit einem Chatbot zu tun hattest: Melde dich gerne bei uns!
Das Üben mit einem Chatbot ist am Anfang etwas ungewohnt, aber man kommt auch schnell rein. Versuche ruhig eins, zwei mal eher drauf loszureden, um überhaupt ein Gefühl zu bekommen, wie alles funktioniert. Mit einem Chatbot reden, fühlt sich die ersten ein bis zweimal ganz seltsam an, aber es lohnt sich über den Schatten zu springen. Der Chatbot lacht nicht und beißt nicht 🙂
Wenn du gar nicht mehr weiter weißt, oder das Gefühl hast, du hast alle fünf Punkte empathischen Feedbacks (ganz grob) berücksichtigt, dann drücke auf “Feedback”. Du kannst die Übung auch ruhig wiederholen! Denke daran: Du musst kein Gedicht aufsagen (also die 5 Punkte empathischen Feedbacks nicht auswendig aufsagen). Sie dienen dir nur als Richtschnur für den Aufbau deines Feedbacks. Rede wirklich so, wie du immer reden würdest. Gib der Spracheingabe ein, zwei Sekunden Zeit auf das Gesagte zu reagieren, die ist noch ein bisschen träge 🙂
Lies dir noch einmal die fünf Punkte des empathischen Feedbacks durch, schreibe dir einen kleinen handschriftlichen Spickzettel (Beobachtung-Wirkung-Gefühl-Ziel-Unterstützung) und dann leg los.
Tipp: Beginne z.B. mit “Hallo Tom, vielen Dank, dass du dir Zeit genommen hast….”
Empathisch Feedback geben Übung 1: Deadlines verpasst
Kontext: Du führst ein Feedbackgespräch mit deinem langjährigen Mitarbeiter Tom. Tom arbeitet seit 25 Jahren in der Firma, ist ein geschätztes Teammitglied und bekannt für die hohe Qualität seiner Arbeit und besondere Zuverlässigkeit. In letzter Zeit hat er jedoch wichtige Deadlines verpasst, was das Team in Schwierigkeiten gebracht hat. Du weißt nicht was die genaue Ursache ist. Du hast Tom gebeten, bei Gelegenheit in deinem Büro vorbeizuschauen.
Weitere Infos: Es haben sich bereits einige Kund*innen beschwert (verspätete Lieferung, vergessene Termine). Konkret hat Tom bei 3 Projekten die vorgegebenen Deadlines nicht eingehalten und insgesamt 4 Meetings (2 extern, 2 intern) vergessen.
Ziel des Gesprächs: Empathisch Feedback geben was sowohl die Bedürfnisse von Tom, als auch die des Unternehmens berücksichtigen
Empathisch Feedback geben Übung 2: Gesprächskultur
Kontext: Du und dein Team hatten heute Mittag ein Meeting. In diesem Meeting wurde über eine Kampagne diskutiert, die bald starten soll. Lisa (eine Mitarbeitende) hat dazu eine Idee eingebracht. Diese wurde von Max mit den Worten ‘Jetzt bleib mal auf dem Teppich’ und einem herablassenden Lächeln abgetan. Nun möchtest du den Kollegen im Nachgang auf sein Verhalten ansprechen und ihm Feedback geben. Du hast Max gebeten, bei Gelegenheit in dein Büro zu kommen.
Ziel des Gesprächs: Empathisch Feedback geben und Max für eine respektvollere Gesprächskultur sensibilisieren