Richtig gut, dass du dich bis hierhin schon durch den Theorie-Dschungel geackert hast!
In diesem Kapitel lernst du nun die magische Formel der Empathie kennen. Das berühmte Schema F. Der höchst geheime Super-Code. Anschließend folgt noch ein weiterer winziger Theorie-Teil und dann…Trommelwirbel…hast du dir sämtliche Level erspielt, um endlich deinem Chatbot zu beweisen, was für eine 1A Super-Führungskraft du bist!
Für den Fall, dass du seit 30 Jahren einen Handwerksbetrieb leitest und du kommst morgen auf die Baustelle, pfeifst deine Mitarbeitenden zusammen und sagst mit einem sanften Lächeln: „Mein liebes Team, ich sehe, wie ihr euch fühlt. Lasst uns erstmal eine Runde atmen. Ich kann verstehen, was euch auf der Seele liegt. Ich möchte mit euch nach vorne schauen und eine andere Perspektive in Betracht ziehen.
“Vladimir, Anton, was denkt ihr, wie können wir künftig wertschätzender miteinander kommunizieren?“
Dann könnte das zur Folge haben, dass du kommentarlos eingemauert wirst… Das würden wir gern vermeiden. Emotionale Intelligenz bedeutet auch, Situationen, Kontexte und Personen entsprechend einzuschätzen und angemessen zu reagieren.
Deine Aufgabe besteht also darin, die hier erlernte Basis auf deine konkreten Fälle und letztlich auch deine Persönlichkeit anzuwenden. Wenn ich 50 Männer in einer Stahlgießerei führe, dann bitte ich die Leute hier vermutlich anders zum Gespräch, als in einem kleinen, jungen Start-Up in Berlin-Mitte.
Ein “Mensch Ingo, lass´ uns mal auf ein (alkoholfreies) Kühles zusammensetzen. War ja richtig wild vorhin!” ist in diesem Fall vermutlich die bessere Wahl, als “Ingo, möchtest du mir nochmal erzählen, wie du dich vorhin gefühlt hast, als Rainer den Zwölferschlüssel nach dir geworfen hat? Ich kann mir vorstellen, dass das deine Gefühle sehr verletzt hat. Ich werde morgen ein Plakat aufhängen, auf dem unsere Werte festgehalten sind.”
Du kennst deine Teams, die Charaktere, kulturellen Eigenschaften und vielleicht branchenspezifischen Redensarten am allerbesten. Das können wir hier unmöglich alles abbilden, deshalb findest du vorrangig sehr über-korrekte Formulierungen und Büro-Settings vor. Falls dir der Transfer in deine Branche nicht auf Anhieb gelingen mag, nimm das Thema mit in dein 1:1 Coaching!
Empathisch und gleichzeitig professionell zu reagieren ist eine große Herausforderung. Besonders als Führungskraft steht man mitten auf dem Präsentierteller. Hohe Erwartungen an einen stets professionellen und souveränen Umgang gleichen einem Drahtseilakt. Um dir etwas Sicherheit auf dem Tanzparkett zu geben, bekommst du zuerst ein paar Basic-Schritte für alle Fälle: „Eins-zwei-tap, eins-zwei-tap“ 🙂
Darüber hinaus gibt es natürlich noch die Kür. Verschiedenste Spezialfälle (etwa der Deeskalation, empathisches Feedback & Kritik üben, Mobbing oder sexualisierte Übergriffe), erfordern jeweils unterschiedliche Vorgehensweisen und Folgeschritte. Weil es jedoch sehr herausfordernd ist, sich im Ernstfall an die vielen verschiedenen Choreografien zu erinnern, möchten wir dir hier zunächst das Grundmuster der Empathie näherbringen und dir die Basic-Schritte an die Hand geben.
Gut zu wissen: Falls du dir nicht ganz ernst genommen vorkommst: Die Tanzmetapher deckt sich Schritt für Schritt mit etablierten Modellen der Emotionsregulation (DBT-STOP, Gross), empathischen Kommunikation (Empathic Listening, Gewaltfreie Kommunikation) und aktueller Leadership-Forschung (Individualized Consideration). Solche Bilder helfen jedoch bei emotionalen Verknüpfungen zu einem Thema, und machen das Erinnern leichter.
Beginn: Zuerst Beteiligte beruhigen/Szene schaffen in der ein ruhiges Gespräch überhaupt möglich ist/Fokus auf Bedürfnisse des Gegenübers
Empathie: Zuhören/Gefühle validieren/Fokus auf Gegenüber/ falls eigene Meinung genannt wird, aus der Ich-Perspektive berichten (“Ich habe wahrgenommen” “Mir kam es so vor, dass”)
Analyse: Re-check ob alle benötigten Informationen offen liegen/ Rückfragen/ Gehörtes zusammenfassend wiederholen/sachliche Einordnung von Fakten
Transfer: Lösungsorientierung, konkrete Vorschläge, Follow-Ups vereinbaren
Schluss: Rückversicherung, ob Gespräch so beendet werden kann oder Gegenüber noch etwas braucht. Bei ernsten Themen: direkter nächster Schritt (z.B. wenn Hilfe benötigt wird)
(B) Beginn
Beginne deinen Tanz immer mit Bedacht. Bevor du das Parkett betrittst, zoome kurz heraus, atme tiiiiiief durch und verschaffe dir einen Überblick: Wer ist deine Tanzpartnerin oder dein Tanzpartner? Wo sitzen Publikum und Jury? Und dann: tiiief durchatmen. Beruhige zuerst die Nerven, deine eigenen oder die deines Gegenübers. Falle nicht mit der Tür ins Haus, sondern tritt langsam ins Scheinwerferlicht. Wähle einen sanften Einstieg in die Situation.
Wenn du unbeteiligt warst, lautet das erste Ziel: Überblick verschaffen, beobachten, nachfragen, den Raum sichern und gegebenenfalls stabilisieren (vor allem bei emotional aufgeladenen Personen). Vermeide zu schnelles Korrigieren oder Belehren, damit sich dein Gegenüber gehört fühlt.
„Magst du mir erzählen, was passiert ist?“
„Ich bin da und höre dir zu.“
„Ich habe das Gefühl, dass dich etwas bewegt.“
„Ich würde gern verstehen, was bei euch los ist …“
„Darf ich dir ein kurzes Feedback zu unserem Meeting geben?“
Hol dein Gegenüber langsam ab oder stabilisiere zunächst die Situation, bevor du zum Salto ansetzt.
(E) Empathie
Achtung: Fußspitzengefühl ist gefragt!
Tritt deinem Gegenüber nicht gleich auf die Füße. Taste dich vorsichtig an seine Emotionen heran. Bevor du mit einem Tango Argentino oder Paso Doble übers Parkett fegst, erst einmal entspannt: eins, zwei tap, eins, zwei tap. Dies ist nicht deine Bühne, gib den Gefühlen deines Gegenübers den Vortritt. Das bedeutet: die Gefühle des Gegenübers anerkennen, Verständnis für seine Sichtweise zeigen, Emotionen und Bedürfnisse wahrnehmen und klar auf Beziehungsebene kommunizieren.
„Ich kann nachvollziehen, dass diese Situation für dich herausfordernd ist und du sie so empfindest.“
„Das klingt belastend.“
„Ich verstehe, dass dich das trifft.“
„Kannst du mir erklären, womit ich dich gerade angegriffen habe?“
„Ich sehe, dass dich meine Reaktion vorhin überfahren hat …“
„Ich verstehe, dass dich X/Y manchmal wütend macht; dennoch …“
„Es tut mir sehr leid, dass ich dich mit meiner Aussage verletzt habe. Das war nicht meine Intention, aber ich verstehe, warum es so bei dir angekommen ist.“
(A) Analyse
Hier kannst du alles präsentieren, was du über das Tanzen gelernt (beobachtet) hast. Wenn du etwas ansprechen möchtest, nenne nun konkret und objektiv deine Beobachtungen. Halte dich dabei Schritt für Schritt an die Choreografie und bleib sachlich. An dieser Stelle folgt die Analyse der Situation aus verschiedenen Blickwinkeln. Wurde jemand verletzt oder gab es einen Konflikt, ist jetzt der Moment, Verantwortung zu übernehmen.
Wenn dir jemand von seinem Leid erzählt, beginne niemals mit Sätzen wie: „Das wird schon wieder“, „So schlimm ist es bestimmt nicht“ oder „Schau mal, insgesamt geht es dir doch gut“. Vermeide es, die Perspektive deines Gegenübers vollständig zurückzuweisen, um Widerstände abzubauen. Nutze stattdessen offene Fragen, um die Person zum Nachdenken über alternative Sichtweisen anzuregen, und fördere Selbstreflexion sowie Eigenverantwortung, wo immer es möglich ist.
Beispiel:
„Ich habe die Situation so und so wahrgenommen; das hatte folgende Konsequenzen …“
Oder:
„Ich habe festgestellt, dass du in den letzten vier Wochen an fast zehn Tagen hintereinander zu spät gekommen bist, was für dich eher ungewöhnlich ist. Kannst du mir helfen zu verstehen, was gerade bei dir los ist?“
(T) Transfer
Endlich ist dein Moment gekommen. Die Choreografie lief, das Publikum tobt, und nun darfst du zeigen, dass du echtes Tänzerblut hast. Kannst du dich von den gelernten Schritten lösen und neue Ideen präsentieren? Wie kommen wir aus dem Ist-Zustand heraus? Hast du Vorschläge?
Zur Lösung beizutragen bedeutet nicht, dass du sämtliche Probleme der Welt beseitigen musst. Eine Lösung kann vielmehr der nächste Schritt sein: vielleicht ein Glas Wasser, eine kurze Unterbrechung oder die Vereinbarung eines Folgetermins, eine konkrete Idee. Lenke Unterstützung bei größeren Themen nach außen, zum Beispiel an Personalabteilung, Betriebsrat oder Beratungsstellen. Geht es um teaminterne Situationen, kannst du natürlich auch konkrete Vorschläge machen, aber am besten nicht sofort. Verschaffe dir etwas Zeit zum Nachdenken.
„Was brauchst du, um ins Handeln zu kommen?“
„Wie lässt sich das umsetzen?“
„Unternehmensseitig können wir X / Y tun.“
„Ich schlage vor, wir machen so und so weiter.“
(S) Schluss
Du hast es geschafft. Bevor du dich tief verbeugst und deinen Auftritt beendest, vergewissere dich noch, ob dein/e Tanzpartner*in nicht versehentlich noch alleine tanzt. Sind alle Nervensysteme wirklich beruhigt? Sind alle mit den Lösungen zufrieden? Fühlt sich jede*r gehört und gesehen? Versichere dich immer, ob das Thema so stehengelassen werden kann und ob es deinem Gegenüber gut geht, bevor du die Situation verlässt.
Sichere außerdem den nächsten Schritt ab:
„Können wir das für dich erst einmal so stehen lassen, oder brauchst du gerade noch etwas?“
„Kann ich im Moment noch etwas für dich tun?“
„Wollen wir uns am Montag noch einmal dazu zusammensetzen?“
Anwendungsbeispiel
Du leitest ein Werk im Industriesektor. Auf die Stelle als Abteilungsleitung haben sich zwei Mitarbeitende in deinem Team beworben. Obwohl beide grundsätzlich sehr gut geeignet waren, hat das Kopf-an-Kopf-Rennen am Ende natürlich nur eine Person gemacht. Fernanda hat den Job bekommen. Stefan leider nicht. Diese Nachricht hat er heute morgen von der Personalleitung bekommen. Er kommt nachmittags zufällig in deinem Büro vorbei, er wirkt traurig.
“Hallo Stefan, hast du noch einen kurzen Moment? Ich wollte einfach mal reinhorchen, wie es dir mit der Entscheidung geht?”
“Was wollen wir da groß reden? Ist jetzt halt so gelaufen. Aber ja, was gibt´s?”
“Ich kann mir vorstellen, dass die Situation frustrierend ist. Bevor ich die Stelle hier bei euch angetreten habe, ist mir das auch mal passiert. Ich kann mich noch gut an das Gefühl erinnern. Möchtest du mir einfach mal frei raus deine Gedanken mitteilen und ich erkläre dir aus meiner Sicht nochmal, wie es dazu gekommen ist?”
“Ja, wie soll es schon dazu gekommen sein? Das Thema Frauenquote ist ja wohl kein Geheimnis. Nervt mich einfach. Ich bin jetzt auch schon seit 13 Jahren hier.”
“Ich verstehe deinen Frust. Ich kann dir jedoch sehr sicher sagen, dass eine Quote nicht die Ursache für die Entscheidung war. Manchmal liegt es ganz klar auf der Hand, wen man befördern soll. In diesem Fall war das anders. Du bringst eine enorme fachliche Expertise mit und kennst den neuen Maschinentyp auch wie deine eigene Westentasche. Fernanda wiederum ist ebenfalls eine sehr gute Ingenieurin, zudem aber auch auf das Thema KI spezialisiert. Die Geschäftsführung möchte in diesem Sektor künftig deutlicher investieren und wünscht sich deshalb für diese Abteilung eine Führungskraft, die hier die nötige Expertise hat. Was bei mir persönlich die Entscheidung ausgemacht hat: Du hast ein sehr gutes Händchen für die Azubis und Fernanda wiederum hat ein Gespür dafür, Konflikte zu deeskalieren und die Leute zu motivieren. Durch die hohen Abgänge im Personal in den letzten Jahren, habe ich mich deshalb dazu entschieden, dass Fernanda die Personalverantwortung in der neuen Abteilung hat und hoffentlich die Teams gut zusammenhält. Deine Stärke sehe ich viel besser bei den Azubis eingesetzt, auf die wir auch zwingend angewiesen sind. Die Stelle zur Leitung der Auszubildenden wird ab Oktober frei. Ist das etwas, dass du dir vorstellen könntest?”
“Hmm ja, ich denke schon, aber ich will das erstmal für mich sacken lassen. Dafür habe ich jetzt gerade keinen Kopf.”
“Das verstehe ich. Nimm dir die Zeit die du brauchst. Sollen wir in zwei Wochen nochmal einen Termin machen und in Ruhe darüber sprechen?”
“Ja, lass uns das machen.”
“Gibt es noch was, das dir zu dem Thema Bauchmerzen bereitet?
“Klar bin ich noch frustriert, aber so verstehe ich zumindest, was die Gründe sind. Für mich passt es so.”
“Danke für dein Verständnis, dass du dir Zeit genommen hast.”
Schritt 1: Denke an ein Gespräch, das du kürzlich geführt hast, einen Moment, in dem dir jemand von seinen Sorgen, Problemen oder Unsicherheiten erzählt hat. Es geht dabei nicht um den Inhalt, sondern um die zwischenmenschliche Dynamik.
Wie hast du reagiert? Und wie hat die andere Person darauf reagiert?
Schritt 1: Rufe dir nochmal die BEATS Schritte ins Gedächtnis. (Du wirst BEATS oft brauchen. Schreibe dir die Schritte auf einen Spickzettel oder lerne sie gewissenhaft). Welche Schritte fehlten in deinem Gespräch? Welche würdest du beim nächsten Mal vielleicht hinzufügen?
Schritt 2: Nimm dir nun fünf Minuten Zeit und schreibe deine Gedanken zu den Reflexionsfragen in das folgende Fenster.
Adina und Axel über die Relevanz von Empathiefähigkeit als Führungskraft.
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